Los investigadores internos de Uber, malpagados y traumatizados
La nota de 26 páginas, preparada por un consultor externo de gestión de riesgos, dice que en mayo del año pasado, la Unidad de Investigaciones Especiales de Uber manejaba cientos de casos cada semana.
El equipo, que estaba compuesto por 60 investigadores y 15 líderes de equipo en ese momento, tenía la tarea de manejar los incidentes más graves reportados a la compañía norteamérica, incluidas amenazas verbales, agresión física y sexual, violación, robo y accidentes de tráfico graves.
Uber encargó el memorando como parte de sus «esfuerzos más amplios para defender el mejor equipo de investigación especializado de su clase», dijo un portavoz de la compañía a CNN.
Aunque la nota señala que a los miembros del equipo les encantó «estar asociados con una marca» atractiva «y su base de empleados más jóvenes, también dijo que las condiciones eran tan malas dentro de la unidad que la nota advirtió sobre los riesgos de salud mental para los investigadores, incluso el potencial de suicidio.
«Un solo suicidio por parte de un investigador de Uber que publica que ya no podían ‘aceptar’ el trabajo exigido será un obstáculo para los medios de comunicación internacionales», dijo el memorando.
Uber envió largas respuestas a CNN detallando la acción que dicen que la compañía ha tomado desde que se completó el memo. «Hemos puesto la seguridad en el centro de todo lo que hacemos», dijo el jefe de comunicaciones de seguridad de Uber, Brooke Anderson, en un comunicado.
«Uber continuará enfocándose en la seguridad en 2019, incluso a través del lanzamiento de un informe de transparencia preciso».
Los investigadores experimentaron ‘estrés profundo’
Uber ha dicho repetidamente durante el año pasado que la seguridad es su prioridad número uno.
Pero la compañía todavía está considerando los problemas que han surgido junto con su agresivo impulso para escalar a nivel mundial.
La nota señala que, a partir de mayo, la mayoría de los investigadores de la SIU tenían entre 20 y 30 años.
Según un análisis de CNN de empleados anteriores y actuales, un investigador de Uber pasó de ser un empleado de Starbucks a atender las llamadas de las víctimas.
Otro era gerente en Chipotle antes de convertirse en investigador. El memorándum también dice que muchos de los investigadores de la SIU tenían «antecedentes judiciales, investigaciones y antecedentes militares».
El memorándum cita un «grave nivel de estrés y ansiedad de los miembros del equipo», y señala que seis miembros de la unidad «experimentaban un estrés profundo que requería atención clínica».
«El tema de la depresión no tratada … debido a un gran número de casos y la preocupación de que un investigador debe reconocer que no están lidiando bien no solo es real sino que está aumentando», dice el memorando.
Además de obtener el memorando interno, CNN habló con siete ex empleados de Uber familiarizados con la unidad, incluidos investigadores y gerentes.
Todos hablaron bajo condición de anonimato citando miedo a represalias y repercusiones profesionales por hablar; uno citó un acuerdo de confidencialidad.
En un correo electrónico, un portavoz de Uber dijo que este tipo de problemas no son infrecuentes para los «trabajos rápidos y relacionados con la crisis que involucran problemas difíciles», como los operadores del 911, y agregó que «estamos (y hemos estado) muy centrados en las formas de apoyar a nuestros agentes de respuesta de seguridad, lo que incluye ayudarlos a lidiar con el estrés y los desafíos de este importante trabajo y garantizar que tengamos a las personas adecuadas con las habilidades necesarias para manejar estos problemas delicados y serios «.
Uber también discrepó con la descripción del memorando de la carga de trabajo de la SIU, y señaló que algunos casos podrían ser duplicados o ser fraudulentos después de una investigación adicional.
El memorándum decía que «el equipo de la SIU maneja casi 1.200 casos por semana» y señaló «Aunque algunos informes compartidos con la SIU son frívolos y luego se descubrió que no tienen mérito o constituyen fraude, nos dijeron que la mayoría de los casos reportados tienen alguna base de fundamento «.
Una investigación de noviembre de 2018 encontró evidencia de 103 conductores acusados de agresión sexual o abuso a los pasajeros desde 2014, según datos disponibles públicamente, incluidos informes policiales.
Cómo Uber rastrea las quejas
Durante más de un año se ha estado presionando a Uber para que revele sus datos sobre acusaciones de abuso y agresión sexual en su plataforma, pero Uber ha dicho que los números no estarán listos hasta algún momento en 2019.
El ex gerente dijo que Uber siempre ha tenido números y realiza un seguimiento de las quejas en tiempo real, y agregó que el memorando del consultor fue inicialmente «archivado» en Uber.
Uber cuestionó esa acusación y dijo que sus números están en proceso de ser auditados. En noviembre, la compañía anunció una nueva taxonomía de cómo clasifica las quejas como conducta sexual inapropiada, agresión y violación. Su próximo paso es publicar los datos.
La compañía clasifica las quejas según los niveles de gravedad.
La SIU maneja los niveles más altos: los niveles 3 o L3, como se les conoce internamente, incluyen asaltos físicos y choques. Los niveles 4, conocidos internamente como L4, incluyen violación, agresiones sexuales y cualquier muerte en la plataforma, según las fuentes.
El memo también describe los riesgos para el resultado final de Uber en caso de que la carga de trabajo de la SIU se haga pública.
El memorando establece que la compensación es la forma en que los empleados miden la autoestima, y recomienda que Uber aumente sus tarifas por hora para «atraer y retener un excelente talento investigativo».
Uber, que ha recaudado más de 22.000 millones en fondos de capital de riesgo, pagó a sus investigadores alrededor de 18,50 por hora, según el memo.
Eso es bajo en comparación con los investigadores que trabajan para aerolíneas y compañías de autobuses, por ejemplo.
En Uber, los investigadores reciben capacitación especializada al momento de la contratación. Todos los agentes del equipo de la SIU se someten a ocho semanas de capacitación, incluidas investigaciones sensibles, sesgos y capacitación en empatía, dijo un portavoz de Uber.
Un investigador designado asigna nuevos casos a los investigadores. Si bien ese miembro del personal trata de asignar casos de agresión sexual a investigadores experimentados, a veces hay poca información en la queja original enviada a Uber, o los investigadores que mejor se adaptan al caso están ocupados con otro trabajo o no tienen personal durante el turno.
Los investigadores evalúan la validez de las reclamaciones de los conductores o conductores hablando con la persona que informó el incidente y el presunto autor.
Ellos deciden el resultado de cada caso, lo que puede incluir prohibir que un conductor o conductor use el servicio en el futuro.
Dentro de la oficina de Uber en Phoenix
El memorándum dice que los investigadores «adoran trabajar para Uber», pero también señala que los miembros del equipo «estaban experimentando fatiga, falta de sueño y numerosos problemas».
El memorándum señaló que «los investigadores que trabajan para Uber tratan, al menos decenas de veces cada día de trabajo, con personas volátiles y discutidoras.
Ellos interactúan directamente, a veces varias veces al día, con perpetradores y víctimas, algunos de los cuales usan lenguaje vil, hacen amenazas indirectas, discuten agresiones sexuales y de otro tipo profundamente perturbadoras «.
La propia oficina también fue motivo de frustración para algunos investigadores de la SIU.
La compañía rechazó las sugerencias para insonorizar los espacios de trabajo utilizados por el equipo de SIU, lo que dificulta la realización de conversaciones sensibles por teléfono sin que las conversaciones de la oficina se filtren en las llamadas.
Ambos dijeron que la gente en la otra línea a veces cuestionaba la seriedad de las investigaciones debido al ruido de fondo.
En un caso, un investigador estaba hablando por teléfono con una presunta víctima de agresión sexual cuando la gente de otro equipo comenzó a cantar «Feliz cumpleaños» a un colega.
La víctima colgó al investigador, dijo un ex gerente.
Los investigadores internos de Uber, malpagados y traumatizados
